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Accueil / Thèmes des Articles / La qualité dans les différentes fonctions de l'entreprise / Les bons principes de traitement des réclamations client
Les bons principes de traitement des réclamations client [22/04/2002]

INFOQUALITE©
Lettre d'information du management par la qualité

N°5 du 22 avril 2002

LES BONS PRINCIPES DE TRAITEMENT
DES RÉCLAMATIONS CLIENT


Le traitement d'une réclamation est un acte majeur de l'entreprise qui mérite d'être préétabli et suivi.
Traiter une réclamation peut, le plus souvent, être assimilé à une véritable vente : il s'agit de reconquérir la confiance du client, de sauvegarder de bonnes relations et le niveau d'affaires.

Nous évoquerons quelques règles de base qui peuvent aider à mettre en place de bonnes pratiques.

Définissons tout d'abord une réclamation. Ce terme peut être compris de manière restrictive ou extensive.
Il s'agit, dans le premier cas, d'un acte formel du client qui signale une anomalie dans le produit, le service ou son environnement et demande une correction voire une compensation ; dans le deuxième cas, de toute évocation même informelle d'une anomalie ou la manifestation d'une insatisfaction.
Il est très important de bien définir ce qui constitue le contenu et la forme d'une réclamation, au regard de la multiplication des moyens de communication (fax, email, répondeurs, call center…).
Le contenu de cette définition variera selon l'Entreprise et sa relation avec les clients. Par exemple il est incohérent de rejeter les réclamations par email si ce moyen est courant pour communiquer avec le client ou d'exiger une lettre recommandée avec AR.

Le premier travail est donc de bien apprendre à repérer les réclamations et vérifier si les personnes qui reçoivent les messages des clients (personnels en contact, réception, accueil téléphoniques, assistantes, chauffeurs, techniciens, direction, commerciaux etc. ) ont bien connaissance de leur définition et de leur mode de communication et de traitement.

Ce préalable étant donné, nous pouvons maintenant aborder les principes de traitement des réclamations.

Principes de traitement des réclamations en relation avec le client :

  • Manifester sa prise en compte :
    C'est une phase essentielle qui consiste à bâtir la relation future sur de bonnes bases. Elle permet d'engager un véritable travail avec le client.

  • Réagir :
    C'est traiter au plus vite les réclamations, éviter les phénomènes d'amplification, de ressentiment. La réactivité ne doit pas empêcher de se donner le temps d'une analyse sereine. Dans ce cas, il faut informer le client du délai probable de cette analyse.

  • Créer le contact approprié :
    Le type de contact dépendra de la relation habituelle avec les clients. Il convient de s'interroger sur ce qu'il souhaite comme forme et type de réponse (officielle ou informelle, rapide ou non, par téléphone ou par écrit, détaillée ou sommaire). S'il écrit, par exemple " merci de nous tenir informé " Cela préjuge-t-il d'un appel téléphonique, d'une lettre, d'une visite ? Dans le doute, le mieux est de lui poser clairement la question.

  • Admettre les sentiments du client :
    C'est faire preuve d'un minimum d'empathie et d'humanité.
    Evoquer les sentiments légitimes du client comme la colère, le doute, la lassitude face aux dysfonctionnements, permet à termes de rebâtir la relation.
    Faut-il rappeler que chacun voit midi à sa porte et que les " cartes du Monde " sont bien différentes. Il sera utile de changer de point de vue, de se mettre " à la place du client ". Il convient, ensuite, de créer une rupture avec cet " état présent ", pour évoquer la possibilité d'une correction, d'un travail vers une nouvelle relation, un " état futur " plus conforme aux attentes.

  • Expliciter :
    La réclamation est souvent le creuset de nombreux messages. Il faut donc faire la part des choses : séparer l'important, l'urgent du reste. La reformulation est, pour cela un bon outil. S'il s'agit de se mettre d'accord sur ce que l'on doit traiter, autant que cela soit clairement défini. A ce stade, de nombreuses réclamations apparaissent comme objectivement injustifiées. La réclamation peut être, alors, mise à profit pour faire un point plus général avec le client pour explorer d'autres sujets.

  • Accorder le bénéfice du doute :
    En cas de doute sur les faits évoqués, rien ne sert de polémiquer. Le client a raison jusqu'à ce que la preuve manifeste du contraire soit apportée. Dans ce dernier cas, brandir la preuve de son erreur ne sera pas la chose la plus intelligente à faire. Diplomatie et tact sont de rigueur.

  • Demander la participation du client :
    Une réclamation est une occasion " en or " de travailler avec le client sur une problématique. Cela " crée forcément des liens ". La façon de traiter, le comportement, l'attention, permettent de renforcer la relation client, même si vous n'accédez pas à toutes ses demandes.

  • Informer plus que justifier :
    A tous les stades de la démarche depuis la réception jusqu'au suivi des actions de correction il faut apporter la juste information, sans être défensif, rester serein, adulte, rompre avec toute attitude par trop réactive ou agressive, en faisant preuve d'un comportement et d'attitudes constructifs.

  • Communiquer en permanence :
    Il convient de donner les bonnes informations aux bons moments, de ne pas aller trop vite dans les conclusions et tout promettre d'une façon irréaliste, de respecter les étapes du traitement de la réclamation. Les problèmes importants requièrent une analyse de causes, la mise en œuvre d'un plan d'action, un suivi de son efficacité.
    Communiquer c'est, à la fois se donner le temps de bien procéder, pour le bénéfice du client et éviter que le client, pendant ce temps, se passe-t-il le film de votre désintérêt ?

  • Faire le bilan sur la relation et l'incident :
    Tout d'abord, le reproche formulé doit être restitué dans le cadre général de la relation. La réclamation est-elle une simple pierre dans notre jardin, un arbre qui cache la forêt ou l'aboutissement d'une longue dégradation des produits et services ? Ensuite, il faut évoquer avec le client le traitement de la réclamation elle-même. A-t-il été satisfait de la façon dont on a pris en compte, clarifié, explicité le problème, choisit les voies de progrès, planifié et conduit les actions de correction, évoqué la relation nouvelle…

  • Fournir une compensation :
    Lorsque le client n'a pas eu le niveau de service attendu, il convient de prévoir une juste compensation : avoir, prestation complémentaire…

  • Rebâtir la relation vers un partenariat :
    Le plus important est de regagner la confiance du client et de préserver la relation future. Cela est d'autant plus facile que le client a le sentiment que sa réclamation a eu un réel impact sur l'Entreprise. Il faut donc lui apporter toute information sur la suite donnée en interne : l'évolution des procédures, une réorganisation, une modification du produit… Le client doit être considéré comme un partenaire vigilant qui aide à progresser. Une meilleure relation client permet d'éviter le phénomène " album de timbre ". La réclamation concentre une série de reproches qui auraient pu être évitées par une meilleure écoute et une démarche proactive.

Principes de traitement des réclamations en interne dans l'Entreprise :
  • Décider : L'étendu des actions à planifier dépend des choix de l'entreprise, par exemple de sa stratégie commerciale, du niveau de service ou de la tolérance de non-conformités. L'entreprise devra assumer ces choix pour écarter telle requête qui ne correspond pas au niveau de prestation qu'elle désire offrir.

  • Planifier : Une réclamation engage des actions qui doivent être clairement planifiées. Cette planification doit inclure les actions de vérification de l'efficacité même du plan d'action et la communication avec le client. Une réclamation doit être pilotée comme un projet.

  • Contrôler : Un responsable du traitement de la réclamation doit être clairement identifié. Il est chargé de participer à la résolution des problèmes et de s'assurer du bon déroulement des actions planifiées. Il pourra seul clôturer la réclamation au terme de ses vérifications.

  • Hiérarchiser : Une réclamation contient le plus souvent plusieurs problèmes et plusieurs causes sur lesquels agir. Hiérarchiser consiste à les identifier, les trier et les ordonner. Une grille de lecture de la réclamation, par exemple la fréquence et la gravité des points, permet de décider de la criticité des faits reprochés.

  • Analyser : Une réclamation n'est pas un fait isolé. La répétition de problèmes survenus sur un même sujet est une source de progrès. L'analyse des données permet de faire la synthèse par type de problèmes, type de causes, résultats efficaces ou non des actions, impact sur l'organisation, impact sur les processus. Nous recommandons de prédéterminer les grands types de causes rencontrées dans l'Entreprise (produit, organisation, erreur humaine, environnement..) qui feront l'objet de cette analyse.

  • Capitaliser sur l'expérience : Un problème identifié et traité est une source d'expérience. Il est utile de diffuser cette expérience dans l'entreprise pour faire connaître les dysfonctionnements fréquents, leurs solutions et prévenir leur apparition ; parfois auprès de l'ensemble des clients, lorsqu'un défaut doit déclencher un rappel des produits ou une information sur les conditions d'utilisation. Les Sites Internet et leur FAQ (Questions Fréquemment Posées) permettent de clarifier certains points qui font l'objet de réclamations injustifiées ou de donner les modes opératoires en cas de survenance.

Auteur : Jean-François Takvorian
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Contact commercial : contact@infoqualite.com
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